Kundenzufriedenheit hängt unmittelbar mit dem Next Step zusammen. Am Ende einer Präsentation, nach einem Meeting, als Abschluss eines Projektes: Was zählt, ist Klarheit über den nächsten Schritt, den es zu tun gibt. Keiner unserer Kunden will auf den nächsten Termin warten, um zu erfahren, wie es weitergeht. Next Steps haben dieselbe Funktion wie Cliffhanger – nur genau anders herum. Im Cliffhanger geht es nicht nur darum, Spannung im Moment aufzubauen, sondern diese bis zur nächsten Episode zu halten, weil niemand weiß, wie es weitergeht. Im Next Step geht es nicht nur darum, zu wissen, was als nächstes passieren sollte. Es geht vor allem darum, dem Kunden ein ehrliches Gefühl der Sicherheit zu vermitteln, dass dort jemand ist, der sich kümmert.